Dependendo do seu contrato de suporte/manutenção os tempos de resposta da equipa de helpdesk/suporte NexusGen pode variar.
Por norma, após receção do seu pedido no nosso sistema de Helpdesk, o SLA (Service Level Agreement - acordo/contrato) standard de resposta é de NBD + 1 (Next Business Day + 1), ou seja, resposta em 48 (quarenta e oito) horas após receção do pedido.
Importa referir que este tempo pode ser alterado dependendo da prioridade identificada para o seu pedido/ticket, tendo em conta as seguintes definições/descrição de prioridades:
| PRIORIDADE | DEFINIÇÃO / DESCRIÇÃO |
| P0 – BLOQUEIO | A solução (software ou hardware - na sua totalidade) deixou completamente de funcionar e o processo produtivo (de toda a empresa / organização) está parado. O trabalho parou completamente e não existe acesso à solução. Provavelmente será necessário efetuar uma correcção urgente. |
| P1 - ALTA | Existe algum impedimento de trabalhar na solução, mas é existe entendimento que uma solução será possível ou conhecida; uma correção é recomendada para solução do problema. |
| P2 - BAIXA | Existe alguma dificuldade para trabalhar na aplicação/solução, não existem quaisquer erros/bugs, mas será recomendado efetuar uma alteração/update no software para simplificar a utilização do mesmo. |
| P3 - CONFORTO | Existe um possível melhoramento na solução, sendo que a inexistência deste provoca algum "mau estar" ou desvantagens no uso da solução. Será interessante, mas não essêncial, ter uma modificação ou melhoria na solução. |
Defeito ou bug crítico: Um defeito é um erro ou um bug existente na solução. Esses erros ou incorrecções significam que existem falhas no software. Um defeito crítico leva à paragem da aplicação, o que significa que a funcionalidade definida não pode ser entregue a menos que esse defeito seja resolvido. Um grande defeito é uma grande falha na funcionalidade, mas a aplicação ainda pode ser disponibilizada.
Após a comunicação de um possível erro crítico (prioridade P0 - BLOQUEIO), a equipa de suporte identificará a sua complexidade, e se é ou não um bug crítico (talvez apenas um erro funcional ou outro tipo de prioridade no ticket). Se for um erro crítico, o nível de ticket será comunicado 24 horas após recebermos a solicitação e o SLA acima será aplicado. Para todos os outros pedidos, o processo standard de tempos de resposta e de resolução serão aplicados (NBD + 1).